Este guia explora como utilizar o mapa de jornada como uma ferramenta estrat\u00e9gica para gest\u00e3o da mudan\u00e7a. Analisaremos a psicologia por tr\u00e1s da resist\u00eancia, os mecanismos do mapeamento e passos pr\u00e1ticos para integrar essas ferramentas visuais aos seus esfor\u00e7os de transforma\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
![\"Hand-drawn](\"https:\/\/www.hi-posts.com\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/overcoming-resistance-change-journey-mapping-infographic.jpg\"\/)
<\/figure>\n<\/div>\n\ud83e\udde0 A Psicologia da Resist\u00eancia Organizacional<\/h2>\n
Compreender por que a resist\u00eancia ocorre \u00e9 o primeiro passo para mitig\u00e1-la. A resist\u00eancia n\u00e3o \u00e9 simplesmente teimosia; \u00e9 um mecanismo de prote\u00e7\u00e3o. Quando uma organiza\u00e7\u00e3o prop\u00f5e uma mudan\u00e7a, os funcion\u00e1rios frequentemente percebem uma amea\u00e7a \u00e0 sua compet\u00eancia, status ou seguran\u00e7a. V\u00e1rios fatores psicol\u00f3gicos impulsionam essa rea\u00e7\u00e3o:<\/p>\n
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Perda de Controle:<\/strong>A mudan\u00e7a muitas vezes parece algo acontecendo a<\/em>pessoas em vez de algo que elas est\u00e3o fazendo. Sem ag\u00eancia, os funcion\u00e1rios se desligam.<\/p>\n<\/li>\n
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Incerteza:<\/strong>O c\u00e9rebro prefere um negativo conhecido a um positivo desconhecido. A ambiguidade sobre pap\u00e9is futuros ou expectativas desencadeia respostas de estresse.<\/p>\n<\/li>\n
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Carga Cognitiva:<\/strong>Aprender novos sistemas exige energia mental. Se o processo atual \u00e9 familiar, mudar exige um esfor\u00e7o cognitivo significativo.<\/p>\n<\/li>\n
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Disrup\u00e7\u00e3o da Identidade:<\/strong>Muitos funcion\u00e1rios derivam sua identidade de seu papel. Mudar um processo pode parecer mudar quem eles s\u00e3o no trabalho.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n
A gest\u00e3o tradicional da mudan\u00e7a muitas vezes trata do caso de neg\u00f3cios, mas negligencia a experi\u00eancia humana. Ela foca em KPIs, cronogramas e entregas. Embora necess\u00e1rias, essas m\u00e9tricas n\u00e3o tranquilizam o funcion\u00e1rio individual preocupado com sua realidade di\u00e1ria. \u00c9 aqui que est\u00e1 a lacuna.<\/p>\n
\ud83d\udcc9 Por que a Gest\u00e3o Tradicional da Mudan\u00e7a Costuma Falhar<\/h2>\n
Metodologias padr\u00e3o de mudan\u00e7a geralmente dependem de comunica\u00e7\u00e3o de cima para baixo. A lideran\u00e7a anuncia uma decis\u00e3o, e a organiza\u00e7\u00e3o segue. Embora eficiente para log\u00edstica, esse modelo falha em capturar a nuance da execu\u00e7\u00e3o de fluxos de trabalho. Aqui est\u00e3o raz\u00f5es comuns pelas quais essa abordagem enfrenta dificuldades:<\/p>\n
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Objetivos Abstratos:<\/strong>\u2018Melhorar a efici\u00eancia\u2019 \u00e9 um objetivo que n\u00e3o existe em uma tarefa di\u00e1ria. Os funcion\u00e1rios precisam ver como a efici\u00eancia se apresenta em seu contexto espec\u00edfico.<\/p>\n<\/li>\n
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Perspectivas Fragmentadas:<\/strong>Departamentos muitas vezes veem a mudan\u00e7a atrav\u00e9s de sua pr\u00f3pria perspectiva estreita. A equipe de vendas v\u00ea um problema; a equipe de suporte v\u00ea outro.<\/p>\n<\/li>\n
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Ignorar a Linha de Frente:<\/strong>As pessoas que executam o trabalho sabem onde est\u00e3o os pontos de atrito. Se seu feedback for ignorado, a solu\u00e7\u00e3o ser\u00e1 constru\u00edda sobre suposi\u00e7\u00f5es, e n\u00e3o sobre a realidade.<\/p>\n<\/li>\n
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Falta de Contexto Visual:<\/strong>Memorandos e e-mails cheios de texto s\u00e3o facilmente mal interpretados. Representa\u00e7\u00f5es visuais criam uma linguagem compartilhada.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n
Sem uma refer\u00eancia visual compartilhada, as equipes discutem o problema em vez da solu\u00e7\u00e3o. Elas falam umas sobre as outras porque est\u00e3o olhando para partes diferentes do quebra-cabe\u00e7a organizacional.<\/p>\n
\ud83c\udf09 Como o Mapa de Jornada Pontua a Lacuna<\/h2>\n
O mapeamento de jornada \u00e9 uma representa\u00e7\u00e3o visual das etapas que uma pessoa percorre para alcan\u00e7ar um objetivo. Embora tradicionalmente usado para experi\u00eancia do cliente, esta t\u00e9cnica \u00e9 igualmente poderosa para mudan\u00e7as internas. Ao mapear o experi\u00eancia do funcion\u00e1rio<\/strong>, voc\u00ea cria um artefato tang\u00edvel que todos podem ver e discutir.<\/p>\n
1. Tornar o Invis\u00edvel Vis\u00edvel<\/h3>\n
Processos muitas vezes existem na cabe\u00e7a das pessoas. O mapeamento torna esses pensamentos vis\u00edveis. Quando uma equipe desenha o estado atual, concordam sobre qual \u00e9 a realidade. Isso reduz as discuss\u00f5es sobre o que est\u00e1 acontecendo e direciona a energia para o que precisa mudar.<\/p>\n
2. Fomentando Empatia<\/h3>\n
Um mapa de jornada inclui estados emocionais. Ele rastreia n\u00e3o apenas as etapas, mas como o funcion\u00e1rio se sente em cada etapa. Se uma etapa do processo causar frustra\u00e7\u00e3o, ela \u00e9 marcada no mapa. Isso valida os sentimentos do funcion\u00e1rio e mostra \u00e0 lideran\u00e7a que eles compreendem os pontos de dor. A valida\u00e7\u00e3o reduz a defensividade.<\/p>\n
3. Criando uma Linguagem Compartilhada<\/h3>\n
Em vez de dizer \u201co processo est\u00e1 quebrado\u201d, uma equipe pode apontar para um n\u00f3 espec\u00edfico no mapa. Isso neutraliza a conversa. O mapa torna-se o objeto da discuss\u00e3o, e n\u00e3o as pessoas. Isso \u00e9 crucial para manter a seguran\u00e7a psicol\u00f3gica durante transi\u00e7\u00f5es dif\u00edceis.<\/p>\n
\ud83d\udee0\ufe0f Passo a Passo: Integrando o Mapeamento em Iniciativas de Mudan\u00e7a<\/h2>\n
Integrar o mapeamento de jornada na gest\u00e3o de mudan\u00e7as exige uma abordagem estruturada. N\u00e3o basta desenhar um diagrama e coloc\u00e1-lo na parede. O processo deve ser participativo e iterativo.<\/p>\n
Fase 1: Definir o Escopo e os Interessados<\/h3>\n
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Identifique o Gatilho:<\/strong>Defina claramente por que a mudan\u00e7a est\u00e1 acontecendo. \u00c9 uma exig\u00eancia de conformidade? Uma demanda do cliente? Uma redu\u00e7\u00e3o de custos?<\/p>\n<\/li>\n
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Selecione os Participantes:<\/strong>Inclua representantes de diferentes \u00e1reas. Voc\u00ea precisa das pessoas que interagem com o processo diariamente, e n\u00e3o apenas dos gestores que o aprovam.<\/p>\n<\/li>\n
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Defina Limites:<\/strong>Defina os pontos de in\u00edcio e fim da jornada. Por exemplo, \u201cDo recebimento de um chamado at\u00e9 a resolu\u00e7\u00e3o de uma quest\u00e3o do cliente.\u201d<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n
Fase 2: Mapear o Estado Atual (Como \u00c9)<\/h3>\n
Esta fase trata da realidade, e n\u00e3o de idealismos. \u00c9 frequentemente a parte mais desconfort\u00e1vel do processo, pois exp\u00f5e inefici\u00eancias.<\/p>\n
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Documente as Etapas:<\/strong>Liste todas as a\u00e7\u00f5es realizadas. N\u00e3o pule as coisas pequenas. Uma liga\u00e7\u00e3o telef\u00f4nica, uma entrada manual ou um per\u00edodo de espera s\u00e3o todos pontos de dados.<\/p>\n<\/li>\n
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Identifique as Emo\u00e7\u00f5es:<\/strong>Pergunte aos participantes para avaliarem seu estresse ou satisfa\u00e7\u00e3o em cada etapa. Use uma escala simples (por exemplo, \ud83d\ude0a at\u00e9 \ud83d\ude2b).<\/p>\n<\/li>\n
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Destaque os Problemas:<\/strong>Marque onde ocorrem atrasos, onde as informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o perdidas ou onde as ferramentas falham.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n
Fase 3: Imaginar o Estado Futuro (Para Ser)<\/h3>\n
Assim que a realidade atual estiver clara, mude para o resultado desejado. \u00c9 aqui que reside a iniciativa de mudan\u00e7a.<\/p>\n
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Remova os Problemas:<\/strong> Observe os pontos de dor identificados no mapa Do Que \u00c9. Como o mapa Do Que Ser\u00e1 ficaria sem eles?<\/p>\n<\/li>\n
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Simplifique as transfer\u00eancias:<\/strong> Foque nas transi\u00e7\u00f5es entre departamentos. Essas s\u00e3o geralmente as maiores fontes de resist\u00eancia devido \u00e0 ambiguidade na responsabilidade.<\/p>\n<\/li>\n
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Alinhe Ferramentas:<\/strong> Se uma nova tecnologia faz parte da mudan\u00e7a, visualize onde ela se encaixa no fluxo. Ela automatiza uma etapa manual? Exige nova forma\u00e7\u00e3o?<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n
Fase 4: An\u00e1lise de Lacunas e Co-Cria\u00e7\u00e3o<\/h3>\n
Compare os mapas Do Que \u00c9 e Do Que Ser\u00e1. A lacuna entre eles \u00e9 a iniciativa de mudan\u00e7a. Este passo \u00e9 cr\u00edtico para superar a resist\u00eancia.<\/p>\n
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Valide o Caminho:<\/strong> Certifique-se de que o mapa Do Que Ser\u00e1 seja alcan\u00e7\u00e1vel. Se parecer muito f\u00e1cil, pode ser irreais.<\/p>\n<\/li>\n
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Identifique as Necessidades de Apoio:<\/strong> Em que ponto a equipe precisa de ajuda para passar do Do Que \u00c9 para o Do Que Ser\u00e1? Treinamento? Novos recursos? Mudan\u00e7as de pol\u00edtica?<\/p>\n<\/li>\n
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Construa Propriedade:<\/strong> Deixe a equipe projetar o mapa Do Que Ser\u00e1. Se eles constru\u00edrem a solu\u00e7\u00e3o, ser\u00e3o menos propensos a resistir \u00e0 implementa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n
\ud83d\udcca Padr\u00f5es de Resist\u00eancia vs. Interven\u00e7\u00f5es de Mapeamento<\/h2>\n
Tipos diferentes de resist\u00eancia exigem estrat\u00e9gias de mapeamento distintas. Uma abordagem \u00fanica para a gest\u00e3o de mudan\u00e7as frequentemente falha porque ignora a natureza espec\u00edfica da oposi\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
\n
\n \n\n \n <\/colgroup>\n \n \n Tipo de Resist\u00eancia<\/p>\n<\/th>\n
\n Causa Subjacente<\/p>\n<\/th>\n
\n Interven\u00e7\u00e3o de Mapeamento da Jornada<\/p>\n<\/th>\n<\/tr>\n
\n \n Resist\u00eancia Passiva<\/strong><\/p>\n<\/td>\n
\n Sentir-se ignorado ou sobrecarregado<\/p>\n<\/td>\n
\n Mapeamento de Empatia:<\/strong> Foque intensamente nos estados emocionais no mapa Do Que \u00c9 para validar sentimentos antes de propor solu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n
\n \n Rea\u00e7\u00e3o Ativa<\/strong><\/p>\n<\/td>\n
\n Percep\u00e7\u00e3o de perda de poder ou status<\/p>\n<\/td>\n
\n Sobreposi\u00e7\u00e3o de Stakeholders:<\/strong> Mapeie os pontos de decis\u00e3o. Mostre onde sua influ\u00eancia permanece ou cresce no novo processo.<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n
\n \n Ceticismo<\/strong><\/p>\n<\/td>\n
\n Desconfian\u00e7a em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 lideran\u00e7a ou aos novos sistemas<\/p>\n<\/td>\n
\n Prova de Conceito:<\/strong> Mapeie uma fase piloto. Mostre os passos espec\u00edficos em que os dados comprovam a melhoria antes do lan\u00e7amento completo.<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n
\n \n Medo da Complexidade<\/strong><\/p>\n<\/td>\n
\n Preocupa\u00e7\u00e3o com a curva de aprendizado<\/p>\n<\/td>\n
\n Integra\u00e7\u00e3o de Treinamento:<\/strong>Adicione pontos de contato de treinamento diretamente no mapa da jornada. Visualize a disponibilidade de suporte.<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n
\ud83d\udc65 Facilitando Oficinas Colaborativas<\/h2>\n
O mapa \u00e9 t\u00e3o bom quanto a conversa que o cria. As oficinas s\u00e3o o motor deste processo. Elas exigem uma facilita\u00e7\u00e3o cuidadosa para garantir resultados produtivos.<\/p>\n
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Ambiente Seguro:<\/strong>Estabele\u00e7a regras b\u00e1sicas. Sem culpar, sem interromper. O objetivo \u00e9 mapear o processo, n\u00e3o as pessoas.<\/p>\n<\/li>\n
- \n
Grupos Diversos:<\/strong>Misture n\u00edveis de senioridade. Funcion\u00e1rios mais jovens frequentemente percebem falhas no processo que os gestores ignoram. Garanta que tenham espa\u00e7o para falar.<\/p>\n<\/li>\n
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Recursos Visuais:<\/strong>Use notas adesivas, papel grande ou quadros brancos digitais. A manipula\u00e7\u00e3o f\u00edsica das ideias ajuda na engajamento.<\/p>\n<\/li>\n
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Timeboxing:<\/strong>Mantenha as sess\u00f5es focadas. Reuni\u00f5es longas levam ao cansa\u00e7o. Divida mapas complexos em se\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<\/li>\n
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Seguimento:<\/strong>N\u00e3o deixe o mapa ficar parado. Atribua tarefas diretamente relacionadas \u00e0s descobertas feitas durante a oficina.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n
Os facilitadores devem atuar como guias, n\u00e3o como ditadores. Seu papel \u00e9 garantir que todas as vozes sejam ouvidas e que o mapa reflita com precis\u00e3o a verdade coletiva.<\/p>\n
\ud83d\udcc8 Definindo M\u00e9tricas de Sucesso para a Ado\u00e7\u00e3o<\/h2>\n
Como voc\u00ea sabe se a iniciativa de mudan\u00e7a est\u00e1 funcionando? Depender apenas de m\u00e9tricas financeiras \u00e9 insuficiente. Voc\u00ea precisa medir o aspecto humano da mudan\u00e7a.<\/p>\n
1. Taxas de Ado\u00e7\u00e3o<\/h3>\n
Monitore com que rapidez os funcion\u00e1rios passam do processo antigo para o novo. \u00c9 gradual ou repentino? A ado\u00e7\u00e3o repentina pode indicar coer\u00e7\u00e3o, e n\u00e3o aceita\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
2. Sentimento dos Funcion\u00e1rios<\/h3>\n
Realize pesquisas r\u00e1pidas focadas na mudan\u00e7a espec\u00edfica. Pergunte sobre clareza, apoio e confian\u00e7a. Se o sentimento cair durante a transi\u00e7\u00e3o, revise o mapa da jornada para encontrar novos pontos de atrito.<\/p>\n
3. Efici\u00eancia do Processo<\/h3>\n
Me\u00e7a o tempo realmente economizado ou os erros reduzidos. Se o mapa previu um ganho de efici\u00eancia de 20%, mas os dados mostram apenas 5%, h\u00e1 uma desconex\u00e3o entre o design e a execu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
4. Impacto no Cliente<\/h3>\n
Mudan\u00e7as internas frequentemente se espalham para os clientes. Monitore as notas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (CSAT) ou os \u00edndices de promotores l\u00edquidos (NPS). Se a resist\u00eancia interna n\u00e3o for bem gerenciada, a experi\u00eancia do cliente costuma sofrer.<\/p>\n
\u26a0\ufe0f Navegando pelos Obst\u00e1culos Comuns<\/h2>\n
Mesmo com um plano s\u00f3lido, obst\u00e1culos podem surgir. Estar ciente dos obst\u00e1culos comuns ajuda a enfrent\u00e1-los antes que se tornem crises.<\/p>\n
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Simplifica\u00e7\u00e3o Excessiva:<\/strong> Um mapa que \u00e9 muito abrangente deixa de lado a verdadeira fric\u00e7\u00e3o. Certifique-se de ir fundo o suficiente para ver os detalhes.<\/p>\n<\/li>\n
- \n
Pulando a Valida\u00e7\u00e3o:<\/strong>N\u00e3o assuma que o mapa \u00e9 preciso sem verific\u00e1-lo com as pessoas que fazem o trabalho. A verdadeira realidade \u00e9 essencial.<\/p>\n<\/li>\n
- \n
Ignorando Camadas Emocionais:<\/strong>Focar apenas nos passos e ignorar sentimentos leva a um processo est\u00e9ril. As emo\u00e7\u00f5es impulsionam o comportamento.<\/p>\n<\/li>\n
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Uma vez e pronto:<\/strong>O mapeamento da jornada n\u00e3o \u00e9 um \u00fanico evento. \u00c9 um documento vivo. Atualize-o conforme a mudan\u00e7a evolui.<\/p>\n<\/li>\n
- \n
Falta de Aprova\u00e7\u00e3o da Lideran\u00e7a:<\/strong>Se os l\u00edderes n\u00e3o participarem do mapeamento, n\u00e3o poder\u00e3o apoiar a mudan\u00e7a. Eles precisam ver o mapa para entender o custo da transi\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n
\ud83d\udd04 O Ciclo de Feedback<\/h2>\n
A mudan\u00e7a \u00e9 iterativa. \u00c0 medida que voc\u00ea implementa o novo processo, encontrar\u00e1 novas vari\u00e1veis. O mapa da jornada n\u00e3o deve ser est\u00e1tico.<\/p>\n
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Monitore:<\/strong>Observe o novo processo em a\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<\/li>\n
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Escute:<\/strong>Re\u00fana feedback da linha de frente regularmente.<\/p>\n<\/li>\n
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Atualize:<\/strong>Revise o mapa para refletir a nova realidade.<\/p>\n<\/li>\n
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Comunique:<\/strong>Compartilhe atualiza\u00e7\u00f5es com a equipe para mostrar que o feedback deles importa.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n
Esse ciclo refor\u00e7a a mensagem de que a organiza\u00e7\u00e3o \u00e9 adapt\u00e1vel e receptiva. Transforma a iniciativa de mudan\u00e7a em um ciclo cont\u00ednuo de melhoria, em vez de um projeto pontual.<\/p>\n
\ud83c\udfe2 Aplica\u00e7\u00e3o no Mundo Real: Uma Transforma\u00e7\u00e3o Digital<\/h2>\n
Considere um cen\u00e1rio em que uma empresa passa de registros em papel para um sistema digital. A resist\u00eancia \u00e9 alta porque os funcion\u00e1rios temem que o novo sistema seja muito complexo.<\/p>\n
O Problema:<\/strong>Os funcion\u00e1rios gastam horas procurando arquivos. A gest\u00e3o quer uma mudan\u00e7a digital para economizar espa\u00e7o.<\/p>\n
O Processo de Mapeamento:<\/strong><\/p>\n
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A equipe mapeou o processo atual de busca. Descobriram que, em m\u00e9dia, levava 15 minutos para encontrar um documento.<\/p>\n<\/li>\n
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Eles mapearam o estado emocional: Frusta\u00e7\u00e3o, ansiedade, pressa.<\/p>\n<\/li>\n
- \n
No mapa do futuro, eles visualizaram a fun\u00e7\u00e3o de busca, mas tamb\u00e9m inclu\u00edram pontos de contato como “Sess\u00f5es de Treinamento” e “Suporte da Central de Ajuda”.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n
O Resultado:<\/strong><\/p>\n
Ao visualizar a estrutura de suporte junto com a nova ferramenta, os funcion\u00e1rios se sentiram menos abandonados. O mapa mostrou que a empresa compreendia a curva de aprendizado. A resist\u00eancia diminuiu porque o suporte era vis\u00edvel e concreto.<\/p>\n
\ud83d\udd11 Principais aprendizados para l\u00edderes<\/h2>\n
Implementar mudan\u00e7as \u00e9 dif\u00edcil, mas o mapeamento de jornadas oferece uma abordagem estruturada para navegar pelos aspectos humanos da transforma\u00e7\u00e3o. Ao focar na experi\u00eancia, e n\u00e3o apenas no resultado, os l\u00edderes podem construir confian\u00e7a e reduzir atritos.<\/p>\n
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- \n
Empatia \u00e9 Estrat\u00e9gia:<\/strong> Compreender sentimentos \u00e9 t\u00e3o importante quanto compreender fluxos de trabalho.<\/p>\n<\/li>\n
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Visuais unem:<\/strong> Um mapa cria um ponto de refer\u00eancia comum para todas as discuss\u00f5es.<\/p>\n<\/li>\n
- \n
A co-cria\u00e7\u00e3o funciona:<\/strong> Envolve os funcion\u00e1rios no design da solu\u00e7\u00e3o para aumentar o senso de pertencimento.<\/p>\n<\/li>\n
- \n
Itere continuamente:<\/strong> A mudan\u00e7a nunca \u00e9 conclu\u00edda. O mapa deve evoluir junto com a organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n
Quando voc\u00ea combina o rigor do design de processos com a sutileza da experi\u00eancia humana, cria uma base para mudan\u00e7as sustent\u00e1veis. O objetivo n\u00e3o \u00e9 apenas avan\u00e7ar, mas avan\u00e7ar juntos.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
A mudan\u00e7a organizacional raramente \u00e9 um processo tranquilo. Muitas vezes trope\u00e7a em pontos de atrito criados pela psicologia humana, h\u00e1bitos herdados e comunica\u00e7\u00e3o amb\u00edgua. L\u00edderes frequentemente se veem lutando contra…<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":185,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_yoast_wpseo_title":"Superando a resist\u00eancia \u00e0 mudan\u00e7a com o mapeamento de jornadas \ud83d\uddfa\ufe0f","_yoast_wpseo_metadesc":"Aprenda como o mapeamento da jornada do cliente reduz a resist\u00eancia dos funcion\u00e1rios \u00e0s mudan\u00e7as organizacionais. Estrat\u00e9gias pr\u00e1ticas para transi\u00e7\u00f5es mais suaves e melhor ado\u00e7\u00e3o.","inline_featured_image":false,"fifu_image_url":"","fifu_image_alt":"","footnotes":""},"categories":[21],"tags":[7,20],"class_list":["post-184","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-customer-journey-mapping","tag-academic","tag-customer-journey-mapping"],"yoast_head":"\n
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