{"id":152,"date":"2026-04-06T09:02:44","date_gmt":"2026-04-06T09:02:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/dos-and-donts-creating-customer-journey-map\/"},"modified":"2026-04-06T09:02:44","modified_gmt":"2026-04-06T09:02:44","slug":"dos-and-donts-creating-customer-journey-map","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/dos-and-donts-creating-customer-journey-map\/","title":{"rendered":"Les bonnes pratiques et les erreurs \u00e0 \u00e9viter pour cr\u00e9er une carte du parcours client"},"content":{"rendered":"

Comprendre comment vos clients interagissent avec votre marque est essentiel pour une croissance durable. Une carte du parcours client visualise ce processus, en montrant chaque \u00e9tape que l’utilisateur franchit, de la premi\u00e8re prise de conscience jusqu’au soutien post-achat. Toutefois, cr\u00e9er une carte efficace exige pr\u00e9cision, empathie et une analyse rigoureuse des donn\u00e9es. De nombreuses organisations tentent ce processus sans strat\u00e9gie claire, ce qui donne lieu \u00e0 des diagrammes statiques offrant peu d’insights exploitables. Pour garantir que vos efforts de cartographie produisent une v\u00e9ritable valeur, vous devez suivre des bonnes pratiques sp\u00e9cifiques tout en \u00e9vitant les erreurs structurelles courantes. Ce guide expose les principaux points \u00e0 respecter et \u00e0 \u00e9viter pour construire une carte du parcours client fonctionnelle, qui g\u00e9n\u00e8re des r\u00e9sultats concrets pour votre entreprise.<\/p>\n

\n
\"Cartoon<\/figure>\n<\/div>\n

Qu’est-ce qu’une carte du parcours client ? \ud83e\udd14<\/h2>\n

Une carte du parcours client est un diagramme qui illustre les \u00e9tapes que suit un client lorsqu’il interagit avec une entreprise ou une marque. Ce n’est pas simplement un funnel de vente. Elle se concentre plut\u00f4t sur les aspects \u00e9motionnels et exp\u00e9rientiels de la relation. Cette repr\u00e9sentation visuelle inclut chaque point de contact o\u00f9 le client interagit avec votre entreprise, que ce soit une visite sur site web, un appel t\u00e9l\u00e9phonique ou une interaction en magasin physique. En cartographiant ces interactions, les \u00e9quipes peuvent identifier les points de friction, les opportunit\u00e9s d’am\u00e9lioration et les moments de plaisir.<\/p>\n

L’objectif principal est de faire basculer la perspective des capacit\u00e9s internes vers les exp\u00e9riences externes. Elle r\u00e9pond \u00e0 des questions telles que : Comment le client se sent-il lorsqu’il rencontre cette page ? Quelle information lui manque-t-il \u00e0 ce stade ? Pourquoi abandonne-t-il \u00e0 cette \u00e9tape sp\u00e9cifique du processus de paiement ? Sans cette clart\u00e9, les \u00e9quipes marketing et support travaillent souvent en silos, cr\u00e9ant des exp\u00e9riences fragment\u00e9es qui confusent l’utilisateur.<\/p>\n

Pourquoi vous en avez besoin (avantages) \ud83d\udca1<\/h2>\n

Mettre en \u0153uvre la cartographie du parcours client n’est pas simplement un exercice de documentation. C’est un outil strat\u00e9gique qui aligne les \u00e9quipes et priorise les besoins des clients. Voici les principaux avantages d’investir du temps dans ce processus :<\/p>\n

    \n
  • Compr\u00e9hension unifi\u00e9e :<\/strong>Les diff\u00e9rents d\u00e9partements ont souvent des visions contradictoires du client. Les ventes peuvent voir un prospect comme un simple chiffre, tandis que le support voit une personne frustr\u00e9e. Une carte harmonise ces perspectives.<\/li>\n
  • Identification des lacunes :<\/strong>Vous pouvez rep\u00e9rer o\u00f9 l’exp\u00e9rience se d\u00e9grade. Peut-\u00eatre qu’une promesse faite sur les r\u00e9seaux sociaux n’est pas tenue dans le suivi par e-mail.<\/li>\n
  • D\u00e9cisions fond\u00e9es sur les donn\u00e9es :<\/strong>Plut\u00f4t que de deviner ce que les utilisateurs veulent, la carte s’appuie sur des recherches et des donn\u00e9es comportementales pour guider le d\u00e9veloppement de produits et les am\u00e9liorations des services.<\/li>\n
  • R\u00e9partition des ressources :<\/strong>Vous pouvez orienter le budget et les efforts vers les points de contact les plus importants pour la fid\u00e9lisation et la conversion.<\/li>\n<\/ul>\n

    Les composants essentiels d’une carte du parcours client \ud83e\udde9<\/h2>\n

    Avant de plonger dans les bonnes pratiques et les erreurs \u00e0 \u00e9viter, il est essentiel de comprendre l’anatomie d’une carte solide. Une carte du parcours client compl\u00e8te comprend g\u00e9n\u00e9ralement les \u00e9l\u00e9ments suivants :<\/p>\n

      \n
    • Personnage (Persona) :<\/strong>Un arch\u00e9type sp\u00e9cifique repr\u00e9sentant un segment de votre base d’utilisateurs. Une carte unique pour tous les utilisateurs est rarement efficace, car un nouvel utilisateur et un utilisateur avanc\u00e9 ont des besoins diff\u00e9rents.<\/li>\n
    • \u00c9tapes :<\/strong>Les phases chronologiques du parcours, telles que la Connaissance, la Consid\u00e9ration, l’Achat, la Fid\u00e9lisation et l’Advocacy (parrainage).<\/li>\n
    • Points de contact :<\/strong>Chaque point d’interaction sp\u00e9cifique, y compris les sites web, les applications mobiles, les publicit\u00e9s, les tickets d’assistance et l’emballage.<\/li>\n
    • Actions de l’utilisateur :<\/strong>Ce que le client fait r\u00e9ellement \u00e0 chaque \u00e9tape.<\/li>\n
    • Courbe \u00e9motionnelle :<\/strong>Une ligne ou un graphique indiquant le niveau de satisfaction ou de frustration de l’utilisateur \u00e0 chaque \u00e9tape.<\/li>\n
    • Opportunit\u00e9s :<\/strong>Des zones o\u00f9 l’entreprise peut intervenir pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience.<\/li>\n<\/ul>\n

      Les bonnes pratiques : Meilleures pratiques pour pr\u00e9cision et impact \u2705<\/h2>\n

      Pour cr\u00e9er une carte qui refl\u00e8te vraiment la r\u00e9alit\u00e9, vous devez suivre des m\u00e9thodologies \u00e9tablies. Ces pratiques garantissent que votre carte est pr\u00e9cise, exploit\u00e9e et utile pour les parties prenantes.<\/p>\n

      1. Fondez votre carte sur des recherches r\u00e9elles \ud83d\udd0d<\/h3>\n

      Ne cr\u00e9ez jamais une carte du parcours bas\u00e9e sur des hypoth\u00e8ses ou des opinions internes. C\u2019est le point de d\u00e9faillance le plus courant. Les \u00e9quipes projettent souvent leur propre flux de travail sur le client, en supposant que l\u2019utilisateur se comporte exactement comme l\u2019employ\u00e9 l\u2019attend. Au lieu de cela, collectez des donn\u00e9es aupr\u00e8s de plusieurs sources :<\/p>\n

        \n
      • Entretiens avec les clients :<\/strong> Parlez aux utilisateurs r\u00e9els \u00e0 propos de leurs exp\u00e9riences r\u00e9centes.<\/li>\n
      • Analytiques :<\/strong> Utilisez des donn\u00e9es quantitatives pour comprendre les taux d\u2019abandon et les parcours de navigation.<\/li>\n
      • Registres d\u2019assistance :<\/strong> Revoyez les tickets et les transcriptions d\u2019appels pour identifier les points de douleur r\u00e9currents.<\/li>\n
      • Enqu\u00eates :<\/strong> Recueillez des retours \u00e0 diverses \u00e9tapes du funnel.<\/li>\n<\/ul>\n

        Lorsque vous fondez votre carte sur des donn\u00e9es v\u00e9rifi\u00e9es, elle devient un outil de validation plut\u00f4t qu\u2019un document de d\u00e9bat. Cette approche renforce la confiance parmi les membres de l\u2019\u00e9quipe qui pourraient autrement remettre en question la validit\u00e9 du parcours propos\u00e9.<\/p>\n

        2. D\u00e9finissez une personne cible pr\u00e9cise \ud83c\udfad<\/h3>\n

        Une carte du parcours doit se concentrer sur une seule personne cible ou sur un groupe tr\u00e8s pr\u00e9cis. Essayer de cartographier le parcours pour \u00ab tout le monde \u00bb dilue les insights. Un adolescent achetant son premier smartphone a une exp\u00e9rience compl\u00e8tement diff\u00e9rente de celle d\u2019un responsable informatique d\u2019entreprise achetant un cluster de serveurs. En affinant votre focus :<\/p>\n

          \n
        • Vous pouvez adapter le langage et le ton pour correspondre \u00e0 la personne cible.<\/li>\n
        • Vous pouvez identifier les motivations et les obstacles sp\u00e9cifiques propres \u00e0 ce groupe.<\/li>\n
        • Vous pouvez concevoir des solutions plus cibl\u00e9es pour leurs probl\u00e8mes sp\u00e9cifiques.<\/li>\n<\/ul>\n

          Il est acceptable de cr\u00e9er plusieurs cartes pour des personnes cibles diff\u00e9rentes, mais ne cherchez pas \u00e0 imposer un seul parcours lin\u00e9aire pour couvrir tous les utilisateurs.<\/p>\n

          3. Incluez l\u2019arc \u00e9motionnel \u2764\ufe0f<\/h3>\n

          Les \u00e9tapes fonctionnelles sont importantes, mais l\u2019\u00e9tat \u00e9motionnel du client est souvent le facteur d\u00e9terminant pour la conversion ou le d\u00e9part. Incluez une repr\u00e9sentation visuelle de ce que ressent l\u2019utilisateur \u00e0 chaque \u00e9tape. Est-il anxieux pendant le processus de paiement ? Excit\u00e9 en recevant le produit ? Confus lors de la configuration du compte ?<\/p>\n

          Cartographier la courbe \u00e9motionnelle aide les \u00e9quipes \u00e0 s\u2019identifier \u00e0 l\u2019utilisateur. Elle met en \u00e9vidence les moments de forte pression n\u00e9cessitant une attention imm\u00e9diate et les moments de plaisir qui doivent \u00eatre reproduits ailleurs. Cela humanise les donn\u00e9es et rend la carte plus convaincante pour la direction.<\/p>\n

          4. Cartographiez tout le cycle de vie, pas seulement la vente \ud83d\udd04<\/h3>\n

          De nombreuses organisations se concentrent uniquement sur la phase d\u2019acquisition. Pourtant, les interactions les plus pr\u00e9cieuses ont souvent lieu apr\u00e8s l\u2019achat. Incluez des \u00e9tapes pour l\u2019accompagnement, l\u2019utilisation, le renouvellement et l\u2019engagement. Un client qui est perdu pendant l\u2019accompagnement a de fortes chances de partir, peu importe \u00e0 quel point le produit a \u00e9t\u00e9 bien vendu. Assurer que la carte couvre tout le cycle de vie r\u00e9v\u00e8le des opportunit\u00e9s de fid\u00e9lisation et d\u2019expansion de la valeur \u00e0 long terme.<\/p>\n

          5. Collaborez entre les d\u00e9partements \ud83e\udd1d<\/h3>\n

          La cartographie du parcours n\u2019est pas une t\u00e2che marketing. Elle n\u00e9cessite l\u2019apport des \u00e9quipes produit, ventes, support, ing\u00e9nierie et design. Chaque \u00e9quipe g\u00e8re des points de contact diff\u00e9rents. Si le marketing cr\u00e9e la carte en isolation, il risque de manquer des contraintes techniques ou des goulets d\u2019\u00e9tranglement du support. Impliquez des \u00e9quipes transverses dans des ateliers pour valider le flux et s\u2019assurer que tout le monde est d\u2019accord sur la r\u00e9alit\u00e9 actuelle par rapport \u00e0 l\u2019\u00e9tat souhait\u00e9.<\/p>\n

          Les interdits : erreurs courantes \u00e0 \u00e9viter \u274c<\/h2>\n

          M\u00eame avec de bonnes intentions, les projets de cartographie du parcours peuvent d\u00e9raper. \u00c9vitez ces erreurs courantes pour emp\u00eacher votre carte de devenir un document abandonn\u00e9 sur une \u00e9tag\u00e8re.<\/p>\n

          1. Ne pas utiliser les flux de processus internes \ud83d\udeab<\/h3>\n

          Une carte du parcours client n\u2019est pas un diagramme de flux interne. Ne listez pas les t\u00e2ches que les employ\u00e9s effectuent, comme \u00ab Le manager approuve le ticket \u00bb ou \u00ab L\u2019IT configure le serveur \u00bb. Le focus doit rester sur les actions et les perceptions du client. Si vous cartographiez les processus internes, vous perdez la perspective externe et \u00e9chouez \u00e0 identifier o\u00f9 le client ressent r\u00e9ellement des difficult\u00e9s.<\/p>\n

          2. \u00c9vitez de simplifier excessivement le parcours \ud83d\uded1<\/h3>\n

          Les parcours r\u00e9els des clients sont rarement lin\u00e9aires. Les utilisateurs passent d’un canal \u00e0 un autre, reviennent en arri\u00e8re, et abandonnent leurs paniers \u00e0 plusieurs reprises. Ne forcez pas le parcours dans une ligne droite et bien ordonn\u00e9e. Reconnaissez les boucles, les retours en arri\u00e8re et les chemins parall\u00e8les. Si votre carte ressemble \u00e0 une rampe de marches parfaite, elle est probablement inexacte. Repr\u00e9senter la complexit\u00e9 de l’exp\u00e9rience r\u00e9elle vous permet de concevoir avec plus de souplesse.<\/p>\n

          3. Ne n\u00e9gligez pas les retours n\u00e9gatifs \ud83d\ude1e<\/h3>\n

          Il est tentant de ne mettre en avant que les aspects positifs de l’exp\u00e9rience. Cependant, les insights les plus pr\u00e9cieux proviennent souvent des \u00e9checs. Ne nettoyez pas les donn\u00e9es pour faire para\u00eetre la marque plus favorable. Si les utilisateurs sont frustr\u00e9s \u00e0 une \u00e9tape pr\u00e9cise, mettez-la en \u00e9vidence de mani\u00e8re claire. Ignorer les retours n\u00e9gatifs entra\u00eene des opportunit\u00e9s manqu\u00e9es pour corriger des probl\u00e8mes essentiels.<\/p>\n

          4. \u00c9vitez de cr\u00e9er un document statique \ud83d\udcc4<\/h3>\n

          Un parcours client est dynamique. Les produits \u00e9voluent, les march\u00e9s changent, et les attentes des clients \u00e9voluent \u00e9galement. Si vous cr\u00e9ez une carte et la rangez, elle devient rapidement obsol\u00e8te. Traitez la carte comme un document vivant. Pr\u00e9voyez des revues r\u00e9guli\u00e8res pour mettre \u00e0 jour le contenu en fonction des nouvelles donn\u00e9es et des retours. Une carte statique donne un faux sentiment de s\u00e9curit\u00e9.<\/p>\n

          5. Ne sautez pas l’explication du \u00ab pourquoi \u00bb \ud83e\udd37\u200d\u2642\ufe0f<\/h3>\n

          Ne vous contentez pas de lister ce qui se passe ; expliquez pourquoi cela se produit. Incluez les motivations sous-jacentes. Par exemple, un utilisateur pourrait abandonner son panier non pas parce que le prix est trop \u00e9lev\u00e9, mais parce qu’il s’inqui\u00e8te des d\u00e9lais de livraison. Sans comprendre le \u00ab pourquoi \u00bb, vos solutions pourraient traiter le sympt\u00f4me plut\u00f4t que la cause profonde.<\/p>\n

          Tableau comparatif des bonnes et mauvaises pratiques \ud83d\udcca<\/h2>\n

          R\u00e9f\u00e9rez-vous \u00e0 ce tableau r\u00e9capitulatif pour v\u00e9rifier rapidement votre approche par rapport aux meilleures pratiques.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n
          Cat\u00e9gorie<\/th>\nFaites \u2705<\/th>\nNe faites pas \u274c<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n
          Source des donn\u00e9es<\/strong><\/td>\nUtilisez des entretiens, des analyses et les journaux de support.<\/td>\nComptez sur des hypoth\u00e8ses ou des suppositions internes.<\/td>\n<\/tr>\n
          Focus<\/strong><\/td>\nConcentrez-vous sur les actions et les \u00e9motions des clients.<\/td>\nListez les t\u00e2ches et les processus internes des employ\u00e9s.<\/td>\n<\/tr>\n
          Structure<\/strong><\/td>\nPermettez des parcours non lin\u00e9aires et des boucles.<\/td>\nForcer un flux parfaitement lin\u00e9aire et \u00e9tape par \u00e9tape.<\/td>\n<\/tr>\n
          Personnage<\/strong><\/td>\nCiblez des segments d’utilisateurs sp\u00e9cifiques.<\/td>\nTentez de cartographier tous les types d’utilisateurs en m\u00eame temps.<\/td>\n<\/tr>\n
          Mises \u00e0 jour<\/strong><\/td>\nTraitez-le comme un document vivant pour des revues r\u00e9guli\u00e8res.<\/td>\nCr\u00e9ez une fois et archivez ind\u00e9finiment.<\/td>\n<\/tr>\n
          Retours<\/strong><\/td>\nMettez en \u00e9vidence les points de douleur et les \u00e9motions n\u00e9gatives.<\/td>\nNettoyez les donn\u00e9es pour n’afficher que les exp\u00e9riences positives.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

          Comment mener une recherche client efficace \ud83d\udd0d<\/h2>\n

          La recherche est la fondation de votre carte. Sans elle, vous dessinez une carte d\u2019un pays que vous n\u2019avez jamais visit\u00e9. Voici comment recueillir les informations n\u00e9cessaires.<\/p>\n

          M\u00e9thodes qualitatives<\/h3>\n

          La recherche qualitative vous aide \u00e0 comprendre le \u00ab pourquoi \u00bb derri\u00e8re le comportement des utilisateurs.<\/p>\n

            \n
          • Enqu\u00eate contextuelle :<\/strong>Observez les utilisateurs dans leur environnement naturel pendant qu\u2019ils interagissent avec votre produit.<\/li>\n
          • \u00c9tudes de journal :<\/strong>Demandez aux utilisateurs de noter leurs interactions et leurs sentiments au fil du temps.<\/li>\n
          • Entretiens individuels :<\/strong>Menez des conversations approfondies pour d\u00e9couvrir les motivations et les obstacles.<\/li>\n<\/ul>\n

            M\u00e9thodes quantitatives<\/h3>\n

            La recherche quantitative valide l’ampleur des probl\u00e8mes identifi\u00e9s dans la recherche qualitative.<\/p>\n

              \n
            • Analyse web :<\/strong>Analysez les cartes de chaleur et les parcours de clic pour voir o\u00f9 les utilisateurs abandonnent.<\/li>\n
            • Enqu\u00eates :<\/strong>Utilisez des enqu\u00eates NPS (Score de fid\u00e9lit\u00e9 nette) ou CSAT (Satisfaction client) aux points cl\u00e9s d\u2019interaction.<\/li>\n
            • Tests A\/B :<\/strong>Testez diff\u00e9rentes versions d\u2019une page pour voir laquelle fonctionne mieux pour des segments sp\u00e9cifiques.<\/li>\n<\/ul>\n

              Visualisation des donn\u00e9es : mise en page et flux \ud83d\udcca<\/h2>\n

              Une fois que vous avez les donn\u00e9es, vous devez les pr\u00e9senter clairement. La conception visuelle de la carte compte autant que le contenu. Si les parties prenantes ne peuvent pas la lire facilement, elles ne l’utiliseront pas.<\/p>\n

                \n
              • Flux horizontal :<\/strong>La plupart des cartes fonctionnent mieux lorsque le temps s\u2019\u00e9coule de gauche \u00e0 droite. Cela correspond aux habitudes naturelles de lecture.<\/li>\n
              • Informations en couches :<\/strong>Utilisez des lignes pour s\u00e9parer les diff\u00e9rents types de donn\u00e9es (par exemple, une ligne pour les Actions, une pour les Pens\u00e9es, une pour les \u00c9motions).<\/li>\n
              • Codage par couleur :<\/strong>Utilisez des couleurs pour indiquer l\u2019\u00e9tat. Par exemple, le rouge pour les points de douleur et le vert pour les moments de plaisir.<\/li>\n
              • Accessibilit\u00e9 :<\/strong>Assurez-vous que les \u00e9l\u00e9ments visuels sont clairs et lisibles. \u00c9vitez le bazar.<\/li>\n<\/ul>\n

                La mise en page doit guider le spectateur dans le r\u00e9cit. Commencez par le d\u00e9clencheur qui initie le parcours et terminez par le r\u00e9sultat. Assurez-vous que les liens entre les \u00e9tapes sont logiques.<\/p>\n

                Maintenir la carte vivante : maintenance et mises \u00e0 jour \ud83d\udd04<\/h2>\n

                Une carte du parcours du client n’est jamais v\u00e9ritablement termin\u00e9e. Les march\u00e9s \u00e9voluent, tout comme les attentes des clients. Pour maintenir sa pertinence :<\/p>\n

                  \n
                • \u00c9tablir des cycles de revue :<\/strong>Programmez des revues trimestrielles ou semestrielles pour mettre \u00e0 jour la carte.<\/li>\n
                • Surveiller les indicateurs :<\/strong>Suivez les indicateurs cl\u00e9s de performance (KPI) associ\u00e9s \u00e0 des \u00e9tapes sp\u00e9cifiques du parcours. Si un indicateur baisse, examinez la carte.<\/li>\n
                • Int\u00e9grer aux roadmaps produit :<\/strong>Assurez-vous que les insights tir\u00e9s de la carte se traduisent par des changements r\u00e9els dans le produit ou des am\u00e9liorations des processus.<\/li>\n
                • Partager largement :<\/strong>Rendez la carte accessible \u00e0 toutes les \u00e9quipes concern\u00e9es. Si une seule personne en est responsable, elle devient un goulot d’\u00e9tranglement.<\/li>\n<\/ul>\n

                  Mesurer le succ\u00e8s apr\u00e8s la cartographie \ud83d\udcc8<\/h2>\n

                  Comment savoir si le processus de cartographie a \u00e9t\u00e9 un succ\u00e8s ? Recherchez des changements dans les indicateurs op\u00e9rationnels et dans l’opinion des clients.<\/p>\n

                    \n
                  • R\u00e9duction du d\u00e9part des clients :<\/strong>Si vous avez trait\u00e9 les points de friction, les taux de fid\u00e9lisation devraient s’am\u00e9liorer.<\/li>\n
                  • Conversion plus \u00e9lev\u00e9e :<\/strong>Optimiser le parcours d’achat devrait entra\u00eener plus de transactions compl\u00e9t\u00e9es.<\/li>\n
                  • R\u00e9solution plus rapide :<\/strong>Les tickets d’assistance devraient \u00eatre r\u00e9solus plus rapidement si les points de friction sont \u00e9limin\u00e9s.<\/li>\n
                  • NPS am\u00e9lior\u00e9 :<\/strong>Les scores globaux de satisfaction client devraient monter en fl\u00e8che.<\/li>\n<\/ul>\n

                    Le succ\u00e8s ne se limite pas \u00e0 avoir un joli sch\u00e9ma. Il s’agit de constater des am\u00e9liorations mesurables dans la mani\u00e8re dont les clients interagissent avec votre entreprise. Si la carte ne m\u00e8ne pas \u00e0 une action, elle n’a pas rempli sa fonction.<\/p>\n

                    Derni\u00e8res r\u00e9flexions sur l’ex\u00e9cution \ud83d\ude80<\/h2>\n

                    Construire une carte du parcours du client est un processus rigoureux qui exige de l’empathie, des donn\u00e9es et une collaboration. En suivant les bonnes pratiques et en \u00e9vitant les pi\u00e8ges d\u00e9crits dans ce guide, vous pouvez cr\u00e9er une ressource qui am\u00e9liore v\u00e9ritablement l’exp\u00e9rience client. Souvenez-vous que la carte est un outil de compr\u00e9hension, et non seulement un livrable pour une pr\u00e9sentation. Utilisez-la pour faire \u00e9voluer les choses, aligner les \u00e9quipes et, en fin de compte, apporter de la valeur aux personnes que vous servez.<\/p>\n

                    Commencez d\u00e8s aujourd’hui par rassembler vos donn\u00e9es. Identifiez une personne et un parcours sp\u00e9cifique. \u00c9laborez le premier brouillon, faites-le revue avec votre \u00e9quipe, puis commencez \u00e0 it\u00e9rer. Le chemin vers une meilleure exp\u00e9rience client commence par une seule \u00e9tape bien cartographi\u00e9e.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

                    Comprendre comment vos clients interagissent avec votre marque est essentiel pour une croissance durable. Une carte du parcours client visualise ce processus, en montrant chaque \u00e9tape que l’utilisateur franchit, de…<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":153,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_yoast_wpseo_title":"Les bonnes pratiques et les pi\u00e8ges \u00e0 \u00e9viter pour cr\u00e9er une carte du parcours du client \ud83d\uddfa\ufe0f","_yoast_wpseo_metadesc":"Apprenez les bonnes pratiques essentielles pour la cartographie du parcours du client. \u00c9vitez les pi\u00e8ges courants et cr\u00e9ez des cartes pr\u00e9cises qui g\u00e9n\u00e8rent une valeur r\u00e9elle pour l'entreprise et am\u00e9liorent l'exp\u00e9rience client.","inline_featured_image":false,"fifu_image_url":"","fifu_image_alt":"","footnotes":""},"categories":[20],"tags":[8,19],"class_list":["post-152","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-customer-journey-mapping","tag-academic","tag-customer-journey-mapping"],"yoast_head":"\nLes bonnes pratiques et les pi\u00e8ges \u00e0 \u00e9viter pour cr\u00e9er une carte du parcours du client \ud83d\uddfa\ufe0f<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Apprenez les bonnes pratiques essentielles pour la cartographie du parcours du client. \u00c9vitez les pi\u00e8ges courants et cr\u00e9ez des cartes pr\u00e9cises qui g\u00e9n\u00e8rent une valeur r\u00e9elle pour l'entreprise et am\u00e9liorent l'exp\u00e9rience client.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/dos-and-donts-creating-customer-journey-map\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Les bonnes pratiques et les pi\u00e8ges \u00e0 \u00e9viter pour cr\u00e9er une carte du parcours du client \ud83d\uddfa\ufe0f\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Apprenez les bonnes pratiques essentielles pour la cartographie du parcours du client. \u00c9vitez les pi\u00e8ges courants et cr\u00e9ez des cartes pr\u00e9cises qui g\u00e9n\u00e8rent une valeur r\u00e9elle pour l'entreprise et am\u00e9liorent l'exp\u00e9rience client.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/dos-and-donts-creating-customer-journey-map\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Hi Posts Fran\u00e7ais\u2013 Artificial Intelligence News, Guides & Knowledge\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2026-04-06T09:02:44+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/wp-content\/uploads\/sites\/17\/2026\/04\/customer-journey-map-dos-donts-infographic-cartoon.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1664\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"928\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"vpadmin\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"\u00c9crit par\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Dur\u00e9e de lecture estim\u00e9e\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"14 minutes\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/dos-and-donts-creating-customer-journey-map\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/dos-and-donts-creating-customer-journey-map\/\"},\"author\":{\"name\":\"vpadmin\",\"@id\":\"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/#\/schema\/person\/fb2c68d968e9062d9687a3664f4defcc\"},\"headline\":\"Les bonnes pratiques et les erreurs \u00e0 \u00e9viter pour cr\u00e9er une carte du parcours client\",\"datePublished\":\"2026-04-06T09:02:44+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/dos-and-donts-creating-customer-journey-map\/\"},\"wordCount\":2789,\"publisher\":{\"@id\":\"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/#organization\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/dos-and-donts-creating-customer-journey-map\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/wp-content\/uploads\/sites\/17\/2026\/04\/customer-journey-map-dos-donts-infographic-cartoon.jpg\",\"keywords\":[\"academic\",\"customer journey mapping\"],\"articleSection\":[\"Customer Journey Mapping\"],\"inLanguage\":\"fr-FR\"},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/dos-and-donts-creating-customer-journey-map\/\",\"url\":\"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/dos-and-donts-creating-customer-journey-map\/\",\"name\":\"Les bonnes pratiques et les pi\u00e8ges \u00e0 \u00e9viter pour cr\u00e9er une carte du parcours du client \ud83d\uddfa\ufe0f\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/dos-and-donts-creating-customer-journey-map\/#primaryimage\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/dos-and-donts-creating-customer-journey-map\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/wp-content\/uploads\/sites\/17\/2026\/04\/customer-journey-map-dos-donts-infographic-cartoon.jpg\",\"datePublished\":\"2026-04-06T09:02:44+00:00\",\"description\":\"Apprenez les bonnes pratiques essentielles pour la cartographie du parcours du client. \u00c9vitez les pi\u00e8ges courants et cr\u00e9ez des cartes pr\u00e9cises qui g\u00e9n\u00e8rent une valeur r\u00e9elle pour l'entreprise et am\u00e9liorent l'exp\u00e9rience client.\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/dos-and-donts-creating-customer-journey-map\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/dos-and-donts-creating-customer-journey-map\/\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/dos-and-donts-creating-customer-journey-map\/#primaryimage\",\"url\":\"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/wp-content\/uploads\/sites\/17\/2026\/04\/customer-journey-map-dos-donts-infographic-cartoon.jpg\",\"contentUrl\":\"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/wp-content\/uploads\/sites\/17\/2026\/04\/customer-journey-map-dos-donts-infographic-cartoon.jpg\",\"width\":1664,\"height\":928},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/dos-and-donts-creating-customer-journey-map\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Les bonnes pratiques et les erreurs \u00e0 \u00e9viter pour cr\u00e9er une carte du parcours client\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/#website\",\"url\":\"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/\",\"name\":\"Hi Posts Fran\u00e7ais\u2013 Artificial Intelligence News, Guides & Knowledge\",\"description\":\"\",\"publisher\":{\"@id\":\"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/#organization\"},\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"fr-FR\"},{\"@type\":\"Organization\",\"@id\":\"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/#organization\",\"name\":\"Hi Posts Fran\u00e7ais\u2013 Artificial Intelligence News, Guides & Knowledge\",\"url\":\"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/\",\"logo\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/\",\"url\":\"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/wp-content\/uploads\/sites\/17\/2026\/03\/hi-posts-logo.png\",\"contentUrl\":\"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/wp-content\/uploads\/sites\/17\/2026\/03\/hi-posts-logo.png\",\"width\":801,\"height\":801,\"caption\":\"Hi Posts Fran\u00e7ais\u2013 Artificial Intelligence News, Guides & Knowledge\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/\"}},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/#\/schema\/person\/fb2c68d968e9062d9687a3664f4defcc\",\"name\":\"vpadmin\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"@id\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/56e0eb902506d9cea7c7e209205383146b8e81c0ef2eff693d9d5e0276b3d7e3?s=96&d=mm&r=g\",\"url\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/56e0eb902506d9cea7c7e209205383146b8e81c0ef2eff693d9d5e0276b3d7e3?s=96&d=mm&r=g\",\"contentUrl\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/56e0eb902506d9cea7c7e209205383146b8e81c0ef2eff693d9d5e0276b3d7e3?s=96&d=mm&r=g\",\"caption\":\"vpadmin\"},\"sameAs\":[\"https:\/\/www.hi-posts.com\"],\"url\":\"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/author\/vpadmin\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Les bonnes pratiques et les pi\u00e8ges \u00e0 \u00e9viter pour cr\u00e9er une carte du parcours du client \ud83d\uddfa\ufe0f","description":"Apprenez les bonnes pratiques essentielles pour la cartographie du parcours du client. \u00c9vitez les pi\u00e8ges courants et cr\u00e9ez des cartes pr\u00e9cises qui g\u00e9n\u00e8rent une valeur r\u00e9elle pour l'entreprise et am\u00e9liorent l'exp\u00e9rience client.","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/dos-and-donts-creating-customer-journey-map\/","og_locale":"fr_FR","og_type":"article","og_title":"Les bonnes pratiques et les pi\u00e8ges \u00e0 \u00e9viter pour cr\u00e9er une carte du parcours du client \ud83d\uddfa\ufe0f","og_description":"Apprenez les bonnes pratiques essentielles pour la cartographie du parcours du client. \u00c9vitez les pi\u00e8ges courants et cr\u00e9ez des cartes pr\u00e9cises qui g\u00e9n\u00e8rent une valeur r\u00e9elle pour l'entreprise et am\u00e9liorent l'exp\u00e9rience client.","og_url":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/dos-and-donts-creating-customer-journey-map\/","og_site_name":"Hi Posts Fran\u00e7ais\u2013 Artificial Intelligence News, Guides & Knowledge","article_published_time":"2026-04-06T09:02:44+00:00","og_image":[{"width":1664,"height":928,"url":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/wp-content\/uploads\/sites\/17\/2026\/04\/customer-journey-map-dos-donts-infographic-cartoon.jpg","type":"image\/jpeg"}],"author":"vpadmin","twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"\u00c9crit par":false,"Dur\u00e9e de lecture estim\u00e9e":"14 minutes"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/dos-and-donts-creating-customer-journey-map\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/dos-and-donts-creating-customer-journey-map\/"},"author":{"name":"vpadmin","@id":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/#\/schema\/person\/fb2c68d968e9062d9687a3664f4defcc"},"headline":"Les bonnes pratiques et les erreurs \u00e0 \u00e9viter pour cr\u00e9er une carte du parcours client","datePublished":"2026-04-06T09:02:44+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/dos-and-donts-creating-customer-journey-map\/"},"wordCount":2789,"publisher":{"@id":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/#organization"},"image":{"@id":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/dos-and-donts-creating-customer-journey-map\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/wp-content\/uploads\/sites\/17\/2026\/04\/customer-journey-map-dos-donts-infographic-cartoon.jpg","keywords":["academic","customer journey mapping"],"articleSection":["Customer Journey Mapping"],"inLanguage":"fr-FR"},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/dos-and-donts-creating-customer-journey-map\/","url":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/dos-and-donts-creating-customer-journey-map\/","name":"Les bonnes pratiques et les pi\u00e8ges \u00e0 \u00e9viter pour cr\u00e9er une carte du parcours du client \ud83d\uddfa\ufe0f","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/#website"},"primaryImageOfPage":{"@id":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/dos-and-donts-creating-customer-journey-map\/#primaryimage"},"image":{"@id":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/dos-and-donts-creating-customer-journey-map\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/wp-content\/uploads\/sites\/17\/2026\/04\/customer-journey-map-dos-donts-infographic-cartoon.jpg","datePublished":"2026-04-06T09:02:44+00:00","description":"Apprenez les bonnes pratiques essentielles pour la cartographie du parcours du client. \u00c9vitez les pi\u00e8ges courants et cr\u00e9ez des cartes pr\u00e9cises qui g\u00e9n\u00e8rent une valeur r\u00e9elle pour l'entreprise et am\u00e9liorent l'exp\u00e9rience client.","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/dos-and-donts-creating-customer-journey-map\/#breadcrumb"},"inLanguage":"fr-FR","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/dos-and-donts-creating-customer-journey-map\/"]}]},{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/dos-and-donts-creating-customer-journey-map\/#primaryimage","url":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/wp-content\/uploads\/sites\/17\/2026\/04\/customer-journey-map-dos-donts-infographic-cartoon.jpg","contentUrl":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/wp-content\/uploads\/sites\/17\/2026\/04\/customer-journey-map-dos-donts-infographic-cartoon.jpg","width":1664,"height":928},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/dos-and-donts-creating-customer-journey-map\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Les bonnes pratiques et les erreurs \u00e0 \u00e9viter pour cr\u00e9er une carte du parcours client"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/#website","url":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/","name":"Hi Posts Fran\u00e7ais\u2013 Artificial Intelligence News, Guides & Knowledge","description":"","publisher":{"@id":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/#organization"},"potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"fr-FR"},{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/#organization","name":"Hi Posts Fran\u00e7ais\u2013 Artificial Intelligence News, Guides & Knowledge","url":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/","logo":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/","url":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/wp-content\/uploads\/sites\/17\/2026\/03\/hi-posts-logo.png","contentUrl":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/wp-content\/uploads\/sites\/17\/2026\/03\/hi-posts-logo.png","width":801,"height":801,"caption":"Hi Posts Fran\u00e7ais\u2013 Artificial Intelligence News, Guides & Knowledge"},"image":{"@id":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/#\/schema\/logo\/image\/"}},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/#\/schema\/person\/fb2c68d968e9062d9687a3664f4defcc","name":"vpadmin","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"fr-FR","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/56e0eb902506d9cea7c7e209205383146b8e81c0ef2eff693d9d5e0276b3d7e3?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/56e0eb902506d9cea7c7e209205383146b8e81c0ef2eff693d9d5e0276b3d7e3?s=96&d=mm&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/56e0eb902506d9cea7c7e209205383146b8e81c0ef2eff693d9d5e0276b3d7e3?s=96&d=mm&r=g","caption":"vpadmin"},"sameAs":["https:\/\/www.hi-posts.com"],"url":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/author\/vpadmin\/"}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/152","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=152"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/152\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/153"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=152"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=152"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.hi-posts.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=152"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}